Come va la digitalizzazione delle assicurazioni

Conversazione di Start Magazine con Carlalberto Crippa, Head of Business Development and Partnership del Gruppo Cattolica Assicurazioni

Come le compagnie assicurative stanno affrontando le ricadute sociali ed economiche del Coronavirus? A che punto è la digitalizzazione del comparto assicurativo? Quali nuovi soluzioni tecnologiche e commerciali stanno realizzando le assicurazioni?

Sono alcuni degli aspetti affrontati in questa conversazione con Start Magazine da Carlalberto Crippa, Head of Business Development and Partnership del Gruppo Cattolica Assicurazioni

La pandemia, dice Crippa, «ha fatto registrare un balzo in avanti di almeno tre anni nella digitalizzazione in Italia. Nelle prime settimane di lockdown sono stati circa 2 milioni i connazionali che per la prima volta nella loro vita hanno effettuato un acquisto su Internet. Un trend che oggi vede circa 30 milioni di italiani utilizzare la Rete per lo shopping di servizi e prodotti».

Le compagnie hanno dovuto schiacciare a fondo il piede sull’acceleratore per accompagnare il fenomeno. Non un salto nel buio, ma una vera e propria spinta alle agende già definite.

«Già da qualche anno si stava affermando il passaggio da una logica di rimborso del danno a quella della prevenzione: la vera protezione ormai è la capacità di prevenire o minimizzare i danni, non quella di rimborsarli dopo gli avvenimenti – puntualizza Crippa -. I clienti inoltre chiedono sempre più “esperienze personalizzate” e in questo il Data Analytics assume sempre maggiore importanza nei processi di business delle imprese assicuratrici. Il digitale non va visto in contrapposizione agli intermediari, ma come uno strumento per potenziare le loro relazioni con i clienti, sempre più orientati a modelli di interazione ibridi e omnicanale».

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La recente emergenza Covid-19 ha messo in luce nuovi trend: una maggior attenzione alla Salute tra le priorità delle persone, una spinta alla digitalizzazione, il nuovo ambiente “casa”, un rinnovato concetto di mobilità intelligente e una nuova sensibilità al green e alla sostenibilità.

Personalizzazione, qualità e attenzione al cliente sono i vantaggi del digitale che ha comportato significativi cambiamenti nella domanda (con lo sviluppo di app dedicate per la gestione di prodotti e servizi dal proprio smartphone) ma anche in quello dell’offerta. «Possiamo parlare tranquillamente di un nuovo “e-commerce a km-0 – commenta Crippa – . Nelle settimane del lockdown sono stati moltissimi i piccoli negozi e gli artigiani che hanno fatto affidamento all’online per evitare di chiudere completamente i battenti. Un’esperienza non certo estemporanea, destinata a mutare per sempre i rapporti con il consumatore finale».

Anche in Cattolica la crescita della domanda di digitalizzazione ha fatto sentire i suoi effetti. E se il successo dell’App della compagnia era stato già confermato dalle migliaia di download nei primi due anni, secondo Crippa, la pandemia ha determinato un’accelerazione nel rilascio della nuova modalità di pagamento (Pay By Link) che consente – secondo il gruppo – di sottoscrivere qualsiasi polizza comodamente da casa propria con smartphone e carta di credito. «Oltre a tutta la gestione delle richieste post-vendita possibile anche tramite app e portale web», ricorda Crippa.

Il futuro, del resto, è all’insegna dell’insurtech come dimostrano gli investimenti crescenti da parte delle compagnie che nel 2019 hanno raggiunto i 6,3 miliardi di dollari a livello globale. E la sfida è quella di riuscire a coniugare al meglio i ruoli di tecnologia e assicurazione al fine di creare nuove opportunità. La logica è sempre più quella dell’ecosistema di servizi in cui ogni attore implementa le capacità degli altri. «Ad oggi circa sette tra le dieci aziende più importanti al mondo per capitalizzazione sono attori di ecosistemi. Si pensi ad Alibaba, Amazon, Apple o Facebook: realtà nate e sviluppatesi attorno a emergenti bisogni basilari – conclude Crippa -. Gli ecosistemi salute, casa e mobilità determineranno il futuro dell’assicurazione B2C e questo necessariamente implica una trasformazione per le compagnie. Dovremo avere la capacità di ricoprire differenti ruoli nell’ambito degli ecosistemi: sia di gestore diretto della customer experience che di fornitore di servizi assicurativi ad ecosistemi governati da terze parti. Le assicurazioni dovranno garantire processi in real time e h24 e a nuove architetture IT aperte. Ma soprattutto a un nuovo linguaggio per trasformare una polizza in un servizio attraente».